Viktige takeaways
- Hvis du svarer raskt på kundespørsmål, forhindrer du frafall og resulterer i ekstra salg.
- Du kan svare på vanlige spørsmål med gode vanlige spørsmål og produktinformasjon.
- Samle spørsmål fra chat, e-post og sosiale medier på ett sted.
- Et raskt svar øker tilliten og konverteringen.
Samle tilbakevendende kundespørsmål og identifiser hvor de oppstår i kjøpsreisen. Legg til manglende detaljer om dimensjonering, materialer, levering eller bruk på den aktuelle siden. For spørsmål som gjenstår, utarbeide konsise svareksempler med rom for kundens spesifikke situasjon og et klart neste trinn å følge.
Tre typer spørsmål
Det hjelper å vite når et spørsmål dukker opp:
- Før du kjøper — "vil dette passe?", "når kommer det?", "er dette egnet for...?". Dette er varme kjøpssignaler; Å svare raskt og riktig resulterer i umiddelbar salg.
- Under bestillingen — om betaling, fraktkostnader eller bestillingstrinn. Ofte et tegn på at noe på nettstedet ditt er uklart.
- Etter kjøpet — om levering, bruk eller retur. Det er her du utgjør forskjellen mellom en engangskunde og en returnerende kunde.
Unngå spørsmål med tydelig informasjon
Den raskeste måten å få færre spørsmål på er å gjøre dem overflødige. Mange spørsmål handler om det samme:
- leveringstid og fraktkostnader – legg dem tydelig på produktsiden og i handlekurven;
- størrelser, materiale, bruk — svar på dem i produkttekstene dine; gode, komplette produktsider selger og svarer på spørsmål;
- retur og garanti – en klar returpolicy forhindrer et berg av e-poster.
Lager du merke til at et spørsmål dukker opp ofte? Legg ut svaret på nettstedet ditt. Skriv det ned én gang, lagre endeløse spørsmål.
Opprett en side med vanlige spørsmål
En FAQ-side (eller en blokk med spørsmål på produktsiden din) samler de oftest stilte spørsmålene. Det hjelper umiddelbart kunden din, det inspirerer tillit, og det finnes noen ganger også i Google – så det tiltrekker til og med nye besøkende. Start med de ti spørsmålene du får oftest, og utvid etter hvert som du ser mer.
Spørsmål som hører hjemme i nesten alle vanlige nettbutikker:
- Hva er fraktkostnadene og fra hvilket beløp sender du gratis?
- Hva er leveringstiden?
- Hvordan og innen hvor mange dager kan jeg returnere?
- Hvilke betalingsmåter tilbyr du?
- Hvordan vet jeg hvilken størrelse jeg skal velge?
- Kan jeg spore bestillingen min?
Svar dem kort og ærlig. Merker du at det ofte dukker opp et nytt spørsmål? Skriv det ned umiddelbart – hvis du skriver det ned én gang, sparer du dusinvis av e-poster.
Svar raskt på kjøpsspørsmål
Et spørsmål før kjøp er varmt: kunden vurderer å kjøpe nå. Jo raskere du svarer, jo større er sjansen for at salget går igjennom. Følg derfor nøye med på kanalene dine og svar på slike spørsmål med prioritet. Et raskt, vennlig svar er ofte det siste dyttet mot bestillingen.
Hold det klart
Samle spørsmålene dine på ett sted i stedet for spredt over postkassen din, sosiale medier og telefonen. På denne måten går du ikke glipp av noe, og du svarer raskere. Hvis du får tilbakevendende spørsmål, kan du lage korte standardsvar som du tilpasser for hver kunde – raskt og likevel menneskelig.
Konverter spørsmål til salg
Et spørsmål er en samtale, og en samtale er en salgsmulighet. Ikke bare svar på spørsmålet, virkelig hjelp.
Sammenlign to svar på «Er denne kåpen varm nok for vinteren?»:
- Kil: «Ja.»
- Nyttig: "Ja, det er foret og godt og varmt til omtrent minus fem grader. Er du usikker på størrelsen? Gi meg beskjed om høyden din, så skal jeg gi deg råd. Den er nå på lager i alle størrelser."
Den andre tar bort tvilen, tenker med og gjør det enkelt å si ja. Hvis du er i tvil, spør og gjør neste steg lite. De som føler seg godt tjent er mer sannsynlig å kjøpe og returnere. Inviter deretter fornøyde kunder til e-postlisten.
Vanlige feil
- Ikke å legge inn viktig informasjon (leveringstid, størrelser) på nettstedet, og dermed motta det samme spørsmålet om og om igjen.
- For tregt til å svare på spørsmål før kjøp.
- La spørsmål komme inn spredt over alle typer kanaler.
- Korte og kalde svar i stedet for å tenke med.
Ofte stilte spørsmål
Hvordan reduserer jeg antallet kundespørsmål?
Plasser informasjonen som folk ofte ber om (leveringstid, fraktkostnader, størrelser, returer) tydelig på nettstedet ditt, og lag en side med vanlige spørsmål.
Hvorfor er spørsmål før kjøp viktige?
De kjøper signaler: noen vurderer å bestille. Raske og riktige svar konverterer ofte umiddelbart et slikt spørsmål til et salg.
Trenger jeg en FAQ-side?
Det hjelper enormt: det svarer umiddelbart på spørsmål, bygger tillit og finnes noen ganger i Google. Start med de ti oftest stilte spørsmålene dine.
Hvordan holder jeg meg rask og personlig?
Lag standardsvar for tilbakevendende spørsmål og tilpass dem per kunde. På denne måten sparer du tid uten å bli kald.
Hvor lar jeg kunder stille spørsmål?
På ett sted som du kan holde styr på, for eksempel e-post eller et kontaktskjema. Spredte kanaler gjør at du går glipp av noe.
Kom i gang
Skriv ned de ti spørsmålene du mottar oftest, legg svarene på produktsidene dine og en FAQ-side, og avtal med deg selv at kjøpsspørsmål vil prioriteres. På denne måten sparer du tid og selger mer. Les også hvordan du setter opp god kundeservice.
